Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Felicitaciones y Sugerencias “PQRFS”

Hoy en día, no podemos delegar anualmente  la administración de una copropiedad en manos de un Administrador y/o Consejo de Administración (de asamblea ordinaria a la siguiente), pues  las condiciones de una copropiedad pueden variar demasiado durante este lapso de tiempo. Por ello, es necesario contar con una herramienta que sirva como termómetro para medir el nivel de satisfacción de los copropietarios, facilite saber el estado de un conjunto, permita la toma de decisiones al Administrador gestionar su trabajo, mostrar informes de su gestión y al Consejo evaluar la labor del Administrador.

La manera más fácil de tener lo anteriormente enunciado es mediante un sistema de peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y sugerencias “PQRFS”. Éstos permiten registrar todas las solicitudes que se le presentan a un administrador durante su periodo. Al Consejo de administración y a los copropietarios les sirve para verificar la gestión del Administrador.

Los sistemas “PQRFS” son procedimientos de información que contribuyen a la gerencia y administración para mantener el control de un negocio y colaborar al mejoramiento continuo.

En nuestro país toda persona tiene derecho a presentar una “PQRFS”, tal como lo establece la Constitución Política de Colombia.

Definiciones:

Petición: Es una gestión por medio de la cual una persona solicita información ante la administración de la copropiedad, relacionada con la prestación del servicio que brinda la misma. Por ejemplo, la solicitud de un certificado de paz y salvo, o el estado de cartera de un apartamento, entre otras.

Queja: Es el requerimiento que hace un copropietario sobre la forma en que se le prestó un servicio por parte de algún miembro de los órganos administrativos de la copropiedad. Ejemplo de esto puede ser la falta de atención del administrador a una petición realizada.

Reclamo: Es la manifestación del descontento de un copropietario que busca  se revise, evalúe o actualice una información relacionada con la prestación de un servicio. El caso más común está relacionado con la actualización del estado de cartera de la propiedad por un pago de administración no aplicado a una unidad residencial.

Felicitación: Agradecimiento por la gestión en la administración de la copropiedad.

Sugerencia: Es la presentación de una propuesta por parte de un copropietario con la finalidad de mejorar un servicio que ofrece la copropiedad.

Los sistemas de “PQRFS”, permiten guardar todas las iteraciones de un copropietario con la administración de la copropiedad, tabular la información y, posteriormente, presentarla a la Asamblea para que ésta tome las decisiones del caso.

La información mínima que se debe guardar en PQRFS es la siguiente:

  • Fecha:
  • Tipo de solicitud (PQRFS):
  • Nombre de la persona que radica la PQRFS
  • Apellidos de la persona que radica la PQRFS
  • Teléfono fijo de la persona
  • Número de celular
  • Bloque (Si aplica)
  • Interior (Si aplica)
  • Número de la copropiedad (Número del apartamento, casa, etc.)
  • Tipo de residente (Propietario o Residente)
  • Correo electrónico
  • Descripción de la PQRFS
  • Adjuntos (Copia de archivos necesarios para solucionar una PQRFS)

Con esta información se pueden establecer plazos para la solución del inconveniente y, luego, generar un informe que permita la verificación de la gestión de la administración, o mejora en el proceso de administración de una copropiedad.

Por ejemplo, si la cantidad de  PQRFS disminuye con el tiempo y las felicitaciones aumentan, esto puede ser un indicador para medir el grado de satisfacción con la administración de la copropiedad; mientras que si la cantidad de quejas y/o reclamos aumenta, es señal de un problema relacionado con la  gestión de la administración de una copropiedad.

El aumento o disminución del tiempo promedio en contestar una PQRFS permite evaluar la diligencia de la administración con respecto a la atención de los copropietarios.

A continuación, podrán descargar la hoja de cálculo que puede servir como base para la gestión de PQRFS. El archivo posee una hoja con el formato de PQRFS para su impresión, una hoja para registrar las solicitudes recibidas y una tercera que es una tabla dinámica que posibilita la consulta del listado de PQRFS para generar reportes para que el administrador muestre su labor o esta pueda ser consultada por el consejo de administrador.

El archivo contiene un texto de color rojo para que puedan personalizar el formato, colocando el nombre del conjunto en esa celda.

Siéntase libre de usar los formatos aquí referenciados, sin embargo se entregan tal como están, exonerándonos de cualquier responsabilidad por su uso o errores en él formato.

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3 comentarios en “Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Felicitaciones y Sugerencias “PQRFS”

  • cuales son las funciones especificas del revisor fiscal?
    y cuales las del contador, esto porque vivo en un conjunto de apartamentos el cual tiene revisor fiscal, contador y adminirtadora, los cuales llevan ya 8 años en el cargo, y ahi demasiada inconformidad.
    muchas gracias

    • Artículo 42. Reuniones no presenciales. Siempre que ello se pueda probar, habrá reunión de la asamblea general cuando por cualquier medio los propietarios de bienes privados o sus representantes o delegados puedan deliberar y decidir por comunicación simultánea o sucesiva de conformidad con el quórum requerido para el respectivo caso. En éste último caso, la sucesión de comunicaciones deberá ocurrir de manera inmediata de acuerdo con el medio empleado, de lo cual dará fe el revisor fiscal de la copropiedad.

      Parágrafo. Para acreditar la validez de una reunión no presencial, deberá quedar prueba inequívoca, como fax, grabación magnetofónica o similar, donde sea claro el nombre del propietario que emite la comunicación, el contenido de la misma y la hora en que lo hace, así como la correspondiente copia de la convocatoria efectuada a los copropietarios.
      Artículo 49.Impugnación de decisiones. El administrador, el revisor Fiscal y los propietarios de bienes privados, podrán impugnar las decisiones de la asamblea general de propietarios, cuando no se ajusten a las prescripciones legales o al reglamento de la propiedad horizontal.
      La impugnación solo podrá intentarse dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha de la comunicación o publicación de la respectiva acta. Será aplicable para efectos del presente artículo, el procedimiento consagrado en el artículo 194 del Código de Comercio o en las normas que lo modifiquen, adicionen o complementen.

      Parágrafo. Exceptúanse de la disposición contenida en el presente artículo, las decisiones de la asamblea general, por medio de las cuales se impongan sanciones por incumplimiento de obligaciones no pecuniarias, que se regirán por lo dispuesto en el Capítulo Segundo, del Título II de la presente ley.

      Artículo 57. Funciones. Al Revisor Fiscal como encargado del control de las distintas operaciones de la persona jurídica, le corresponde ejercer las funciones previstas en la Ley 43 de 1990 o en las disposiciones que la modifiquen, adicionen o complementen, así como las previstas en la presente ley.

      Artículo 57. Funciones. Al Revisor Fiscal como encargado del control de las distintas operaciones de la persona jurídica, le corresponde ejercer las funciones previstas en la Ley 43 de 1990 o en las disposiciones que la modifiquen, adicionen o complementen, así como las previstas en la presente ley.

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